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老板,你不是一個人在戰斗!車客林

作者:車客林洗車機 發表時間:2014-07-18 10:59:16 閱讀: 19
汽車美容店,就是一支部隊!首長大哥固然重要,但是如果不能發揮每一個兵的作用,往往會造成行為能力低下,人心背離。就拿維護核心顧客來說,肯定在很多的店里,都是老板親自維護,顧客只認老板,老板在顧客就消費項目,老板不在只洗車。結果,老板變成了一個大客服,店里其他員工的作用被完全忽視。然而,這樣的處理方式帶來的弊端,不僅僅于此,它還在另外兩個層面上,給一個汽車美容店帶來了更大的隱患。
其一,個人主義,顧客打交道的是個人,而不是一個店。
長期只和老板打交道,再大的店,也只是一個個體戶。這個時候,顧客只是老板的資源,而不是一個店的資源。顧客維護的一對一模式,使得店面的核心競爭力無從突顯。然而現在社會講究的是團隊合作,個人英雄的年代已經過去了,想要在今天的市場競爭中占有一席之地,是需要群策群力的。
很簡單的一個現象,想必很多朋友都有切身經歷。一些店,被車主掛在嘴邊的,永遠是店的名字;而另外一些店,被車主談及的,永遠只有老板。老板自身的時間和精力先不提,單說顧客的忠實程度,就很有問題。因為對于一個顧客來說,他不是在和一個店打交道,而是在和一個人打交道。雖然,他可能非常認可你這個人,但是他完全沒有意識到,這個店為他的車所做的一切。如果你是一個要做服務品牌的人,那么這就更加可怕。最后,你的名字會替代掉這個品牌,但是你的名字還不足以成為一個小店的無形資產。
其二,資源壟斷,老板獨占資源,員工對顧客的積極性會下降。
每一個員工的積極維護,顧客才會感覺到整個店的熱情所在。但是,如果大家都不與這個顧客打交道,久而久之員工們對這個顧客的熱情就會降低,服務質量和品質也會相應下降。從新顧客的維護,變成老顧客之后,每個人對這個顧客就會審美疲勞。這個時候,就應該積極調整,想辦法讓員工與更多的顧客接觸,那么顧客的維護權就會落到每個顧客的身上。而此時如果在服務上出現問題,老板的售后維護工作將不再很大。
相反有時候,往往是大家一句話解決的問題,老板要搭上自己非常多的精力,才能抹平顧客心里的“創傷”。所以為了防止員工熱情下降,也需要把每一位核心顧客,交到所有員工手里,讓大家集體維護。
集體維護顧客,真的不是一件復雜的工作。有的時候,只需要老板把自己的兄弟,都介紹給顧客認識就可以了。一方面,讓顧客感到自己被重視;另一方面,讓員工也感到有歸屬感。因為這么重要的顧客,尤其一般核心顧客都是身價頗高的成功人士,老板都能介紹給他,他自己也會有受到重視覺。同時,也無形提高了員工的身價,可謂是一舉三得。所以,老板不要一個人戰斗?。ㄞD)

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